BALEÀRIA 'farda' de su tecnología de ventas ante sus competidores

 


Mientras GNV aun pide el certificado de residentes en papel y TRASMED va toreando sucesivos problemas informáticos, BALEÀRIA ‘farda’ en las redes de haber puesto al día su sistema de ventas de la mano de uno de los grandes del sector, redk - CRM & CX Transformation, y haber implementado una experiencia de cliente omnicanal a través de la aplicación Zendesk Suite.

“La experiencia del cliente es como la magia, me encanta hacer que las cosas difíciles parezcan fáciles y complacer a mi audiencia”, asegura Alessandro Zollino, Director de Experiencia del Cliente y CRM, de BALEÀRIA. La implementación se hizo en solo cuatro meses.

Según  redk - CRM & CX Transformation, la digitalización ha permitido a la naviera agilizar y simplificar los procesos, y ofrecer una experiencia satisfactoria y uniforme en todos los canales, lo que se traduce en una mejora significativa de la experiencia del cliente y del empleado. "En Zendesk han encontrado un sistema robusto, escalable y sencillo que ha permitido realizar la primera fase de la transformación en solo cuatro meses, con un cómodo proceso de incorporación de los empleados".

Los retos del proyecto de Balearia vienen dados por la complejidad del negocio, que se extiende a múltiples geografías en tres continentes (Europa, África y Norteamérica), distintas líneas de negocio (transporte de pasajeros y de mercancías, hostelería y retail), y tres tipos de clientes diferentes (B2C, B2B y B2B2C).

Además, este sector se ve muy condicionado por la necesidad de conseguir un porcentaje de ocupación alto en los buques a fin de rentabilizar los costes de los trayectos, y por las condiciones atmosféricas, que provocan un gran número de cambios y cancelaciones de última hora, y obligan a informar y ofrecer alternativas a los clientes.

En un contexto tan complejo como este, y en un sector tradicionalmente poco digitalizado como el del transporte marítimo, era necesario implantar un modelo de transformación integral que afectara a toda la organización y que pudiera ofrecer a sus distintos tipos de clientes una experiencia omnicanal sin fricciones como la que esperan los usuarios actuales.


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